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為規(guī)范車道操作流程，保證員工能熟練掌握實(shí)際工作中的特情處理，減少誤操作，營造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費(fèi)站創(chuàng)新工作方法，對車道特情操作流程進(jìn)行了匯編，并且制作成《收費(fèi)業(yè)務(wù)操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費(fèi)員工作的具體流程和特情處理流程兩大類內(nèi)容。學(xué)習(xí)文件精神，積極落實(shí)相關(guān)文件政策，對各類知識手冊及文件知識進(jìn)行融合，詳細(xì)畫出車輛出入口操作流程，以及根據(jù)實(shí)際情況對工作中常見的收費(fèi)現(xiàn)場特情處理相關(guān)知識進(jìn)行匯總，統(tǒng)一特情車輛操作規(guī)范，解決了過去各類知識手冊名目較多，內(nèi)容重復(fù)性大、攜帶不方便等問題，具有知識面廣、內(nèi)容種類多等特點(diǎn)，做到一本在手，便可全面學(xué)習(xí)和掌握所需的全部業(yè)務(wù)技能知識。遇事可靈活處理各項(xiàng)突發(fā)事件，如遇繳費(fèi)爭議車輛，要求收費(fèi)人員耐心解釋政策，處理事件做到有理可依、有據(jù)可循，保持禮儀，文明有禮。

此手冊的出版者所長助理陳軍可花了不少功夫，初步整理到召集各班長集合談?wù)?，再次進(jìn)行二遍三遍修改，利用業(yè)余時(shí)間前前后后將近一個(gè)月，進(jìn)行優(yōu)化完善，不斷提升收費(fèi)運(yùn)營管理科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化水平。

方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，使每位員工能將業(yè)務(wù)知識“放在口袋里”“裝進(jìn)腦袋里”，讓“小手冊”起到了大作用。大家抽空就認(rèn)真觀看、學(xué)習(xí)，有不懂的地方隨時(shí)可以提出來，保證大家弄懂弄通弄實(shí)，做到熟練掌握，入腦入心，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

                                             鄭霞霞