高速收費(fèi)站屬于窗口行業(yè)，除了基礎(chǔ)的收費(fèi)工作外，行風(fēng)建設(shè)同樣至關(guān)重要。收費(fèi)員的工作看似普通，但他們的一言一行、一舉一動(dòng)影響著廣大司機(jī)群體對(duì)高速收費(fèi)工作的看法。因此，做好文明服務(wù)，是每一位高速收費(fèi)員義不容辭的責(zé)任。
文明服務(wù)不應(yīng)流于形式、浮于表面，只是機(jī)械的“走流程”，而應(yīng)真誠(chéng)地對(duì)待每位司機(jī)師傅，用洪亮的聲音將文明用語說進(jìn)司機(jī)的心里，化解他們的旅途勞苦，讓他們感受到出門的喜悅或回家的溫暖。真誠(chéng)和熱情是化解各種矛盾的秘訣，如果我們?cè)诜?wù)過程中真誠(chéng)以待，廣大司機(jī)師傅也會(huì)更加體諒理解我們的工作，從而產(chǎn)生事半功倍的效果。
文明服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于收費(fèi)中，有些收費(fèi)員認(rèn)為只要把通行費(fèi)收好就行了，對(duì)于司機(jī)提出的其他需求隨口應(yīng)付，甚至視而不見。高速收費(fèi)站作為公共服務(wù)的一部分，應(yīng)當(dāng)秉持為人民服務(wù)的宗旨，努力幫助群眾解決問題，例如解答司機(jī)對(duì)通行費(fèi)征收方面的疑問、為問路司機(jī)指明方向、為司機(jī)提供開水或者常用藥品、激活失效ETC卡、對(duì)發(fā)生故障的汽車提供援助等等。總之，收費(fèi)員應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，為廣大司機(jī)師傅們提供力所能及的幫助，很容易就能收獲他們的“點(diǎn)贊”。
文明服務(wù)還應(yīng)該貫徹于心、時(shí)刻牢記，培養(yǎng)成工作中的習(xí)慣。收費(fèi)工作看似容易，實(shí)際做起來并不輕松。收費(fèi)員每天要接待大量的司機(jī)師傅，遇上車流高峰時(shí)更是常常忙的不可開交。一些收費(fèi)員在車流量少時(shí)還能認(rèn)真落實(shí)文明服務(wù)，但忙碌時(shí)服務(wù)質(zhì)量就顯著下滑。針對(duì)這種情況，必須要放平心態(tài)，戒驕戒躁，將文明服務(wù)內(nèi)化為工作中的習(xí)慣，從而在服務(wù)不“縮水”的前提下高效有序的完成高峰時(shí)收費(fèi)工作。
收費(fèi)員每天面對(duì)形形色色的人，有時(shí)難免會(huì)遇到故意刁難、無理取鬧的司機(jī)，此時(shí)我們的付出不能得到理解和尊重，確實(shí)令人感到委屈和憤怒。但是收費(fèi)員的言行代表的是高速公路的形象，我們絕不能為逞一時(shí)之快與司機(jī)據(jù)理力爭(zhēng)甚至大打出手，而是應(yīng)該保持平和的心態(tài)，禮貌耐心地進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，用微笑報(bào)以回應(yīng)，及時(shí)化解司機(jī)的怨氣。
文明服務(wù)是高速收費(fèi)站的立身之本，也是高速公路的品牌試金石，讓我們用真誠(chéng)的微笑做好每一次服務(wù)，讓文明的花朵在收費(fèi)窗口盛放。
繆成峰
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