提高文明服務(wù)的必要性

——學(xué)習(xí)文明服務(wù)的心得體會

這次有幸臺州參加學(xué)習(xí)公司組織的文明服務(wù)培訓(xùn)班。雖然知道培訓(xùn)的時間很短，但當(dāng)再看到文明服務(wù)培訓(xùn)班日程表里有文明服務(wù)禮儀講解演練、上臺講解、要演講和理論考試還要打分的時候，心里慌慌的，壓力很大。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，收獲還真不少。對于提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量有了更深層的認(rèn)識了。下面我想分享一下我對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的收獲。

明白了態(tài)度好壞的重要性

比如在我們大溪收費(fèi)所，我們在收費(fèi)過程中經(jīng)常要被問到的問題就是10元代收費(fèi)：

1、你們大溪的收費(fèi)為什么不一樣，明明我去溫州東60元，來你們這卻要70元？

2、為什么來回一樣的路，為什么現(xiàn)在要貴10元？——我們一般的解釋都是代收費(fèi)，進(jìn)城費(fèi)之類的。有時候司機(jī)問得多了，我們有時候會很煩的回一句，就是貴10元的。有時候遇到個別的駕駛員，聽到我們這樣說話，拒不付費(fèi)，就把車子停要車道上，然后要我們所領(lǐng)導(dǎo)出來解釋這個代收費(fèi)問題，說我們這邊態(tài)度太差了。等到收費(fèi)員把領(lǐng)導(dǎo)叫出來的時候，這輛車子已經(jīng)在車道10分鐘了。大家知道嗎，根據(jù)大溪的車流量10分鐘是一個什么概念？我們大溪收費(fèi)所因?yàn)橐粋€車道的堵塞已經(jīng)從收費(fèi)崗?fù)ざ碌皆训郎狭?，甚至可能已?jīng)堵到了主線，這時候車子的喇叭聲，司機(jī)的謾罵聲響成一片……這不僅對我們公司的形象產(chǎn)生了極壞的影響，更有可能發(fā)生嚴(yán)重的交通事故。為什么會產(chǎn)生這樣差的影響，就是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度問題使駕駛員產(chǎn)生抵觸情緒……

沒事什么事情是做不好的，關(guān)鍵是我們的態(tài)度問題，它會影響著我們對這個事物的處理和看法。

真誠的微笑可以化解彼此間的矛盾

公司自4月8日開始，在大溪收費(fèi)所進(jìn)行的綜合整治活動，關(guān)于打擊沖磅的工作，也深有感觸。在整治期間，有些駕駛員按著原先的老辦法，沖磅下來，試圖減輕車重，以此達(dá)到少付通行費(fèi)的目的，卻事與愿違。然后我們經(jīng)常會碰到駕駛員說要求重新過磅，說不準(zhǔn)，不是他們的重要，我們這時候就會微笑著向他解釋：“師傅，不好意思，只能一次過磅，如果您對我們對重量有異議的話，可以通過第三方去旁邊的過磅站進(jìn)行復(fù)稱。重量不符的，我們肯定會把錢退還給您的。但是現(xiàn)在請您先繳費(fèi)好嗎？你看后面車子排得這么多……同時我們會告訴他，下次過磅的時候要注意，勻速20碼之內(nèi)進(jìn)來的話，你會享受我們政策上的優(yōu)惠的。駕駛員這時候就會說看你說得這么詳細(xì)，這時候他們一般都會馬上把通行費(fèi)給繳了的?，F(xiàn)在我說一個數(shù)據(jù)，整治沖磅活動前我們大溪出口日均流量在7900輛左右，在整治沖磅期間，大溪出口日均流量在8200輛左右。以前在我們大溪，經(jīng)常堵車，經(jīng)常聽到駕駛員的抱怨，以至我們經(jīng)常被公司領(lǐng)導(dǎo)批評，大溪怎么樣怎么樣。使我們雙方的心情都很差，形成的惡形循環(huán)。現(xiàn)在大家有空來我們大溪看看，我們的收費(fèi)變得弄然有序，駕駛員的抱怨沒有了，公司領(lǐng)導(dǎo)的批評也沒有了我們的心情也好了很多，文明服務(wù)自然也跟著上去了。這說明什么？說明我們的整治沖磅活動和文明微笑服務(wù)都是有效果的。

以為這兩個傳遞正負(fù)能量的案例說明一個什么問題呢，說明我們要提升文明服務(wù)是很必要的。因?yàn)閺墓镜恼w效益和可持續(xù)發(fā)展來看，優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)是我們公司樹立企業(yè)形象的最好體現(xiàn)。

也許有時候我們收費(fèi)員一個甜美真誠的微笑，就可以化解彼此間的矛盾，一個溫暖的問候就可以拉近我們與司乘人員的距離，就如我們一個同事，雖然當(dāng)時發(fā)卡的時候她的專業(yè)知識熟悉度不夠，給駕駛員指錯了路，但她的微笑卻感染到了駕駛員，使駕駛員沒有投訴她。 我們每天都會遇到形形色色的司乘人員，在收費(fèi)過程中我們會遇到這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你滿懷信心向司乘人員問好時，有時候會迎來一句難聽的話，或者是不屑一顧，這時候，我們的臉上會掛不住了，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象、這種情況呢？也許是因?yàn)樗境巳藛T身身的素質(zhì)問題；但是我認(rèn)為最主要是因?yàn)槲覀円郧皬膩矶紱]有做過文明服務(wù)和微笑服務(wù)，也沒有把他給真正給重視起來。他們會覺得你這只是表象，虛偽，一時之舉，也許只是做秀做而已。但是我們不能因?yàn)閭€別駕駛員的態(tài)度而改變了我們的態(tài)度吧？我深深認(rèn)識到，文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能流于空洞，浮于表面，而是要發(fā)自內(nèi)心、出自真誠的，讓我們來改變他們對我們的看法。

這次培訓(xùn)期間我們也去了臺金高速，也是我們的兄弟公司，之前我們在3年動員會上也看過宣廣高速的視頻，他們今天能取得的成績，并不是一朝一夕就形成的，這是他們不斷努力，不斷堅(jiān)持的結(jié)果。所以我覺得服務(wù)是無止境的，只有我們增強(qiáng)我們的報(bào)務(wù)意識，轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，潛移默化地，讓文明服務(wù)成為一種習(xí)慣，然后融入到我們的日常收費(fèi)工作中去，我相信我們公司“一年強(qiáng)基礎(chǔ)，二年上臺階，三年?duì)幰涣鳌钡哪繕?biāo)指日可待。我相信我們的明天會更加美好，我們臺州高速的事業(yè)會更加輝煌！

何培培